|
|
|
|
|
|
投影機(jī)服務(wù)呼喚新標(biāo)準(zhǔn)-明基推“備用機(jī)4小時(shí)上門(mén)”服務(wù)要做市場(chǎng)“出頭鳥(niǎo)”
|
|
資料顯示，2002年國(guó)內(nèi)投影機(jī)市場(chǎng)總體銷(xiāo)售規(guī)模為12萬(wàn)臺(tái)，相比2001年同期增長(zhǎng)65.6%，銷(xiāo)售量為27.38億元，相比2001年同期增長(zhǎng)21.9%；未來(lái)五年，中國(guó)投影機(jī)市場(chǎng)將會(huì)繼續(xù)以72.5%的平均速度高速增長(zhǎng)，預(yù)計(jì)2007年的銷(xiāo)量會(huì)達(dá)到154.5萬(wàn)臺(tái)，銷(xiāo)售額達(dá)到137.9億元。投影機(jī)市場(chǎng)正在步入快速增長(zhǎng)的新時(shí)期。而與市場(chǎng)快速增長(zhǎng)形成鮮明對(duì)比的是投影機(jī)廠(chǎng)商目前提供的服務(wù)并不能完全滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。
據(jù)賽迪顧問(wèn)舉辦的消費(fèi)行為調(diào)查結(jié)果表明，投影機(jī)廠(chǎng)商提供的現(xiàn)有投影機(jī)產(chǎn)品服務(wù)措施中用戶(hù)比較滿(mǎn)意的是上門(mén)服務(wù)，而對(duì)其他服務(wù)措施則均感到不滿(mǎn)意。特別是國(guó)內(nèi)投影機(jī)整個(gè)售后維修服務(wù)體系不夠完善和規(guī)范、由于配件成本過(guò)高導(dǎo)致服務(wù)維修費(fèi)用過(guò)巨以及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋面不廣，服務(wù)人員的服務(wù)水平參差不齊成為用戶(hù)對(duì)投影機(jī)產(chǎn)品服務(wù)不滿(mǎn)的焦點(diǎn)。
顯然投影機(jī)服務(wù)水平的現(xiàn)狀與市場(chǎng)的火熱形成了鮮明的對(duì)比。面對(duì)誘人的市場(chǎng)蛋糕，如何提供用戶(hù)更滿(mǎn)意的服務(wù)將是投影機(jī)廠(chǎng)商接下來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)。誰(shuí)能在產(chǎn)品的售后服務(wù)上抓住用戶(hù)的心誰(shuí)就能在競(jìng)爭(zhēng)中吃到更大的蛋糕。
代理商不能承受之重
了解投影機(jī)市場(chǎng)的人都知道，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上眾多的投影機(jī)品牌大部分在國(guó)內(nèi)都沒(méi)有生產(chǎn)的基地，這些品牌的投影機(jī)品牌主要依靠其在國(guó)內(nèi)的代理商進(jìn)行銷(xiāo)售，而對(duì)這些產(chǎn)品進(jìn)行售后服務(wù)的“重?fù)?dān)”自然也就落在了這些代理商身上。
在這樣的服務(wù)體系中，一旦用戶(hù)的投影機(jī)發(fā)生較大故障必須送到所購(gòu)品牌的代理商處進(jìn)行維修，這樣就會(huì)出現(xiàn)兩種情況：如果這家代理商恰好是該產(chǎn)品的一級(jí)代理商，那么他也只能直接將發(fā)生故障的投影機(jī)送到該投影機(jī)的廠(chǎng)商在國(guó)內(nèi)的相關(guān)機(jī)構(gòu)，如果這里也不能維修，必須再將投影機(jī)寄回國(guó)外總部的原廠(chǎng)進(jìn)行維修，待維修完畢后再寄回國(guó)內(nèi)、送達(dá)用戶(hù)手中；如果用戶(hù)是從二級(jí)甚至是三級(jí)代理商手中購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品，那么將會(huì)更多一道手續(xù)——從二代或三代交到一代手中，然后再重復(fù)前面的流程。因此在這樣的服務(wù)體系中，無(wú)論用戶(hù)是從一級(jí)代理商還是在二級(jí)、三級(jí)代理商手中購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品，整個(gè)維修的服務(wù)流程所耗費(fèi)的時(shí)間都可以以“漫長(zhǎng)”來(lái)形容。這就無(wú)怪乎用戶(hù)抱怨服務(wù)不佳了，但這“板子”似乎不好全部打在代理商的屁股上。
而現(xiàn)的服務(wù)體系中，投影機(jī)代的大部分客戶(hù)服務(wù)都交給代理商來(lái)承擔(dān)，而受代理商的經(jīng)營(yíng)規(guī)模以及售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍的限制，極容易造成用戶(hù)抱怨的“服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋面不廣，服務(wù)人員的服務(wù)水平參差不齊”現(xiàn)象。在國(guó)內(nèi)缺乏制造工廠(chǎng)則是用戶(hù)抱怨服務(wù)體系不夠完善的根源。
那為什么不將代理商的服務(wù)水平進(jìn)行升級(jí)以平息用戶(hù)對(duì)投影機(jī)服務(wù)的不滿(mǎn)呢？如果通過(guò)升級(jí)代理商服務(wù)水平的方式來(lái)完善投影機(jī)產(chǎn)品的服務(wù)體系，首先需要對(duì)代理商安排專(zhuān)門(mén)的維修人員，并對(duì)其進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)；然后，代理商還需要有購(gòu)買(mǎi)相當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品備件來(lái)保證維修的的需要；另外、經(jīng)銷(xiāo)商還需要購(gòu)買(mǎi)一批專(zhuān)門(mén)的備用機(jī)來(lái)滿(mǎn)足用戶(hù)替換故障產(chǎn)品的要求。這些對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)都是一筆不小的開(kāi)支，普通的經(jīng)銷(xiāo)商單一支持。而僅僅依靠大代理，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的面又不可能在短時(shí)間內(nèi)得到較大增長(zhǎng)，而維持龐大的售后服務(wù)體系對(duì)代理商來(lái)說(shuō)也將成為一個(gè)沉重的經(jīng)營(yíng)負(fù)擔(dān)。
即使是升級(jí)了代理商的服務(wù)，由于大多數(shù)投影機(jī)廠(chǎng)商在國(guó)內(nèi)并沒(méi)有生產(chǎn)的原廠(chǎng)，在現(xiàn)有的服務(wù)架構(gòu)下也無(wú)法解決服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化以及降低維修費(fèi)用、縮短維修時(shí)間的問(wèn)題，顯然依靠代理商是無(wú)法承受投影機(jī)產(chǎn)品的服務(wù)之重的。
明基要做服務(wù)“出頭鳥(niǎo)”
要改變目前投影機(jī)產(chǎn)品服務(wù)用戶(hù)不滿(mǎn)意的狀況，首先要解決的就是投影機(jī)維修費(fèi)用的降低以及時(shí)間的縮短，其次就是服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化以及服務(wù)范圍的擴(kuò)展。而解決這些問(wèn)題的首要條件就是投影機(jī)廠(chǎng)商在國(guó)內(nèi)有產(chǎn)品生產(chǎn)的原廠(chǎng)，否則維修的成本很難降低。
而最近明基針對(duì)投影機(jī)產(chǎn)品的售后服務(wù)發(fā)布的“備用機(jī)4小時(shí)上門(mén)”，則將其投影機(jī)原廠(chǎng)的優(yōu)勢(shì)發(fā)揮到了極至。其“備用機(jī)4小時(shí)上門(mén)”服務(wù)覆蓋明基18個(gè)售后服務(wù)中心所在城市包括北京、上海、廣州、西安、深圳、福州、烏魯木齊、沈陽(yáng)、哈爾濱、南京、杭州、武漢、長(zhǎng)沙、成都、蘇州、重慶、鄭州和濟(jì)南，當(dāng)客戶(hù)使用明基投影機(jī)出現(xiàn)故障時(shí)，只需撥通明基BenQ服務(wù)中心的電話(huà)，將故障現(xiàn)象及原因向服務(wù)人員報(bào)備，明基BenQ便會(huì)指定工作人員，在4小時(shí)內(nèi)攜備用投影機(jī)上門(mén)。在換回故障機(jī)進(jìn)行維修期間，該備用機(jī)將提供給客戶(hù)無(wú)償使用。而在此之前，明基投影機(jī)的售后服務(wù)已經(jīng)可以作到主要城市7天完修。明基首先推出這一高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)“備用機(jī)4小時(shí)上門(mén)”，可以說(shuō)是當(dāng)了一會(huì)投影機(jī)市場(chǎng)的“出頭鳥(niǎo)”。相信“槍打出頭鳥(niǎo)”這句話(huà)大家都聽(tīng)說(shuō)過(guò)，明基就不怕遭“槍打”嗎？
明基作為全球四大DLP投影機(jī)生產(chǎn)商之一、全球7大DLP光學(xué)引擎制造商之一，已經(jīng)在蘇州建立了相當(dāng)規(guī)模的生產(chǎn)工廠(chǎng)，而這正是明基能夠推出“備用機(jī)4小時(shí)上門(mén)”服務(wù)
的關(guān)鍵。擁有國(guó)內(nèi)原廠(chǎng)的優(yōu)勢(shì)，投影機(jī)產(chǎn)品可以方便地在國(guó)內(nèi)進(jìn)行維修從而節(jié)省了相當(dāng)?shù)木S修費(fèi)用和物流時(shí)間。
另外，國(guó)內(nèi)的原廠(chǎng)制造的優(yōu)勢(shì)，加上明基專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)中心，將為用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)而周到的服務(wù)。同時(shí)，由于明基投影機(jī)在國(guó)內(nèi)生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大，明基的客戶(hù)服務(wù)體系將能夠提供穩(wěn)定的備件貨源，保證所有故障投影機(jī)都能夠在最快時(shí)間內(nèi)修復(fù)；另一方面國(guó)內(nèi)大規(guī)模的生產(chǎn)也使得投影機(jī)的成本得以降低，加上維修速度的加快，讓明基能夠承擔(dān)大量備用機(jī)的資金壓力。由國(guó)內(nèi)原廠(chǎng)制造帶來(lái)的強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)讓明基并不懼當(dāng)“出頭鳥(niǎo)”的后果，相反，能給用戶(hù)帶來(lái)更好的服務(wù)卻能為其帶來(lái)更豐厚的市場(chǎng)回報(bào)。
對(duì)于那些沒(méi)有在國(guó)內(nèi)建立原廠(chǎng)制造的投影機(jī)品牌來(lái)說(shuō)，投影機(jī)產(chǎn)品的售后服務(wù)也并不是沒(méi)有任何作為。三年質(zhì)保和五星級(jí)服務(wù)模式可以迅速及時(shí)地為各類(lèi)投影機(jī)用戶(hù)提供技術(shù)支持、培訓(xùn)及維修等全方位的服務(wù)，贏(yíng)得了眾多用戶(hù)的好評(píng)。富可視公司的獨(dú)立服務(wù)提供商計(jì)劃，通過(guò)提供不斷完善的專(zhuān)業(yè)修理服務(wù)和診斷能力來(lái)補(bǔ)充渠道網(wǎng)絡(luò)。ASK也通過(guò)幫助代理商建立配件庫(kù)、提供免費(fèi)配件以及賬期額度等支持代理商的服務(wù)體系。
雖然投影機(jī)廠(chǎng)商對(duì)提高自家產(chǎn)品的服務(wù)水平?jīng)]少重視，但是國(guó)內(nèi)沒(méi)有原廠(chǎng)制造依然是一個(gè)瓶頸。隨著國(guó)內(nèi)投影機(jī)市場(chǎng)的不斷成熟，用戶(hù)對(duì)投影機(jī)產(chǎn)品的的服務(wù)要求將會(huì)越來(lái)越高，而廠(chǎng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)中服務(wù)所占的分量將也會(huì)越來(lái)越重。明基依靠自身原廠(chǎng)的優(yōu)勢(shì)已經(jīng)在投影機(jī)的服務(wù)上走在了前頭，這無(wú)疑成了明基在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中一記撒手锏。而投影機(jī)市場(chǎng)整體服務(wù)水平的提升還有待于其他廠(chǎng)商的進(jìn)一步努力，如果這樣看來(lái)“出頭鳥(niǎo)”的帽子并不一定適合明基，“領(lǐng)頭雁”似乎更合適。
|
|
關(guān)于明基BenQ
明基BenQ成立于1984年，初期以電腦外設(shè)產(chǎn)品為業(yè)務(wù)重心，并逐漸擴(kuò)展至多媒體與通信領(lǐng)域。2001年12月，明基電通正式宣布將自有品牌名稱(chēng)由“Acer”改為“BenQ”，以「時(shí)尚產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)化」為核心發(fā)展概念，范圍涵蓋液晶顯示器、映像管顯示器、等離子顯示器、Joybook、投影機(jī)、光驅(qū)、刻錄機(jī)、DVD光驅(qū)、數(shù)碼相機(jī)、多功能一體機(jī)、掃描儀、移動(dòng)電話(huà)、寬帶網(wǎng)絡(luò)等多元化產(chǎn)品線(xiàn)。
2002年，明基BenQ的年?duì)I業(yè)額為30億美金，擁有員工13,000名。身為IT產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，BenQ在產(chǎn)品研發(fā)、制造、銷(xiāo)售、及客戶(hù)服務(wù)各方面均達(dá)全球化規(guī)模：于歐洲、美洲、亞太各國(guó)及中國(guó)大陸設(shè)有分公司，從事行銷(xiāo)及客戶(hù)服務(wù)等業(yè)務(wù)；在馬來(lái)西亞、墨西哥、中國(guó)蘇州及臺(tái)灣則設(shè)有生產(chǎn)基地；在科技研發(fā)方面，明基BenQ擁有位于位于臺(tái)北、桃園、新竹、蘇州及美國(guó)加州的研發(fā)中心，研發(fā)工程師2000位以上，各類(lèi)專(zhuān)利962項(xiàng)以上。更多信息，請(qǐng)至www.BenQ.com.cn 瀏覽。
|
|
